Les avis clients: comment les utiliser à son avantage
Certaines de nos activités quotidiennes se transforment au gré des changements qui accompagnent la révolution numérique des dernières années. L’expérience client n’y échappe pas; aujourd’hui plus que jamais, il est possible pour votre clientèle de partager au public la relation qu’il entretient avec votre entreprise et donc d’avoir un impact sur sa réputation. Au Canada, une partie importante des consommateurs déclarent se fier aux avis clients en ligne avant de prendre des décisions d’achats. Mais comment utiliser ces avis à votre avantage? Voici quelques pistes en ce sens.
Comment optimiser son marketing en fonction des avis clients
Le marketing de votre entreprise est un volet essentiel de celle-ci. Il permet de répondre à certaines questions vitales quant au comportement de vos clients par rapport à votre marque, tels que:
- Quelle perception le public a-t-il de mon entreprise?
- Quelle est mon audience cible?
- Comment puis-je innover?
- Est-ce que mon niveau de service est adéquat?
- Est-ce que mes produits ou mes services sont satisfaisants?
L’analyse des avis laissés sur vos réseaux sociaux (page facebook ou fiche Google My Business) permet de répondre à ces questions en ayant une meilleure compréhension de vos clients: attentes, centres d’intérêts, émotions, intentions/freins à l’achat… toutes des données précieuses lorsque vient le temps de planifier sa stratégie marketing.
Bien sûr, il est important aussi de prendre en compte tout feedback sur vos produits et services, ainsi que les plaintes formulées à votre endroit, si cela s’applique.
Mises ensemble, toutes ces données peuvent vous permettre d’évoluer et de passer à l’étape suivante, en tant qu’entreprise.
Les avis clients et le référencement organique (SEO)
Toute stratégie marketing qui se respecte devrait comporter un volet sur le référencement organique (SEO): Il s’agit du positionnement de votre entreprise sur les moteurs de recherche. Personne ne connaît les subtilités de l’algorithme de Google mais tous les experts s’entendent cependant sur un point: les évaluations en ligne sont un signal positif important pour Google.
Lorsque vous récoltez les avis positifs, Google, dont le but est de proposer des informations réelles et pertinentes à ses utilisateurs, accorde une plus grande importance à votre fiche Google My Business et fait monter votre entreprise dans les résultats de recherche par mots clés.
En sortant du lot grâce à vos nombreux bons commentaires, Google voit votre entreprise comme étant crédible et aimée du public et comprend qu’elle répond adéquatement aux besoins du consommateur. Plus de personnes sur votre site Web signifie plus de clients potentiels.
Comment répondre aux avis négatifs
Votre entreprise a reçu des avis négatifs? Pas de panique. Voici les bonnes pratiques en la matière pour s’assurer d’éteindre le feu avec brio et de possiblement tourner la situation à votre avantage, si cette possibilité existe.
- Reconnaissez le problème en présentant des excuses et en évitant d’être sur la défensive.
- Personnalisez votre message: rien de pire pour un client insatisfait que de recevoir une réponse toute faite d’avance.
- Restez toujours poli et employez le ton le plus neutre possible.
- Essayez de ne pas provoquer une escalade visible de tous: amenez la conversation en privé ou hors ligne autant que possible, jusqu’à sa résolution.
- Répondez rapidement aux avis négatifs.
- Lorsque vous trouvez un terrain d’entente avec le client insatisfait, demandez-lui de modifier son témoignage en conséquence.
Vos meilleurs ambassadeurs sont vos clients existants. Peu importe les efforts déployés par votre équipe de ventes, si vos clients n’ont rien de bon à dire sur votre marque, vous ne ferez pas long feu. Alors qu’en investissant dans la réputation de votre marque, vous vous assurez d’une publicité constante, à faible coût.
Voilà, on espère qu’avec ces quelques trucs, vous pourrez profiter de tout ce que les avis clients en ligne ont à offrir. N’hésitez pas à nous contacter pour tous vos besoins en matière de gestion de réputation en ligne. Il fera plaisir à l’équipe d’Effet B de vous assister en ce sens avec comme objectif de faire rayonner votre entreprise et d’en accroître la portée.
