Comment répondre aux commentaires négatifs sur les réseaux sociaux?

« Tourner sa langue sept fois avant de parler » est une expression assez répandue et, même si elle peut sembler légèrement clichée, on ne peut toutefois que reconnaître sa sagesse. Applicable dans les relations humaines, l’adage se confirme également sur les plateformes actuelles. Cependant, réfléchir avant de répondre ne constitue pas en soi l’unique pratique à adopter pour répondre aux commentaires négatifs sur les réseaux sociaux. Il y a plus à faire et voici quelques conseils supplémentaires pour mieux gérer les marques d’insatisfaction.

Pourquoi ne pas désactiver les commentaires et les avis

Les avis et les commentaires sur les réseaux sociaux ont leur importance, parce que la réputation de la marque en est tributaire. Lorsqu’ils sont positifs, ils permettent de:

• créer un lien de confiance avec les utilisateurs qui s’appuient sur l’expérience des tiers pour se tourner vers la marque;
• susciter l’engagement et d’ouvrir le dialogue avec les utilisateurs, ce qui se solde la plupart du temps par une relation de confiance et de proximité;
• recueillir des informations afin d’améliorer l’offre;
• produire du contenu généré par les utilisateurs;
• etc.

Vu sous cet angle, on comprend que les commentaires et les avis ont leur utilité et une certaine valeur. Il serait peu payant de les désactiver, il faut en convenir. Cependant, pour éviter les dérapages du côté des commentaires négatifs, il est préférable d’être bien préparé.

Répondre rapidement aux commentaires négatifs

Répondre rapidement ne veut pas dire « répondre n’importe comment ». Si la rapidité de la réponse est cruciale pour éviter une double offense (ce moment où l’utilisateur déjà insatisfait devient très fâché parce qu’en plus, il se sent nié), il faut cependant prendre le temps de rédiger un message professionnel, en utilisant un langage courtois, empathique et respectueux.

Le truc Effet-b : imaginez les commentaires négatifs auxquels la marque pourrait être soumise et rédigez, à l’avance, des réponses courtes à utiliser au besoin.

Faire preuve d’empathie

Rien ne sert de contredire ou de nier le ressenti d’un utilisateur. Pour apaiser les frustrations, ou du moins ne pas les alimenter, il est important de reconnaître les préoccupations de la personne qui a rédigé l’avis négatif, en faisant montre d’empathie et de compréhension.

Éviter de supprimer les commentaires négatifs

À la lecture d’un commentaire négatif, la tentation de l’effacer est souvent grande. Cela dit, il vaut mieux s’abstenir de passer à l’acte, à moins que le propos soit offensant, diffamatoire ou à l’encontre de la nétiquette. Pourquoi? Parce qu’effacer un commentaire négatif donne à la communauté une impression de malhonnêteté, comme si la marque avait quelque chose à cacher. Il est donc préférable d’opter pour la transparence.

D’une manière générale, si l’auteur persiste et signe dans un élan de mauvaise foi, la communauté se charge généralement de rétablir l’ordre. Un peu comme dans une cour de récréation.

Transporter la conversation dans la sphère privée

Tout comme il est impoli de laver notre linge sale en famille (oui, c’est le billet des grands adages!), les divergences d’opinions et les débats n’ont pas leur place dans l’espace public. Si le commentaire négatif nécessite une explication plus en détail, il est de bon ton de proposer à son auteur une conversation privée via la messagerie ou par courriel.

Proposer des solutions

Si la situation s’y prête, offrir des mesures correctives ou des solutions peut s’avérer un choix judicieux. En démontrant une volonté de résoudre le litige, en s’assurant de respecter les politiques de l’entreprise et de ne pas créer de précédent majeur, la situation peut connaître une fin heureuse. Il est même possible de faire de cet utilisateur, qui se sentait laissé de prime abord, un fidèle ambassadeur de la marque.

Retenir la leçon

Tout comme les erreurs qui servent de tremplin aux succès, les commentaires négatifs permettent à la marque de s’améliorer. À condition, bien sûr, d’effectuer un travail de rétroaction.

Les commentaires négatifs sont peut-être inévitables et imprévisibles, mais il existe une chose sur laquelle nous avons le pouvoir : la veille. En effet, en assurant une veille médiatique régulière, il est possible d’intervenir rapidement et d’agir adéquatement afin de prévenir toute atteinte à la réputation de la marque. Et n’oubliez pas, un client perdu vous en coûtera dix autres. Il ne faut jamais sous-estimer la voix d’une personne insatisfaite!

Tout ceci vous dépasse? Vous n’avez pas le temps de gérer une communauté ou aimeriez avoir un coup de main professionnel pour établir une stratégie sociale efficace? Contactez-nous!