La gestion de crise et de commentaires négatifs est un pan de service à la clientèle que toute entreprise doit maîtriser. À l’ère numérique, un seul client qui se considère maltraité peut ruiner un mois d’affaires… et même plus!
Les étapes d’une gestion de crise et de commentaires négatifs
Un matin, vous vous connectez sur les plateformes de votre entreprise et vous remarquez un plus grand nombre de réactions qu’à l’habitude. Au premier coup d’œil, la grande majorité de ces réactions semble être des commentaires négatifs. Vous ne le savez pas encore, mais vous êtes maintenant en gestion de crise et vous devrez suivre les étapes suivantes, établies par Hubspot.
- Remarquer et accepter la crise
- Trouver l’origine
- Agir pour régler le problème
- Reconnaître l’erreur de l’entreprise et la communiquer
- Mesurer l’impact, apprendre de ses erreurs et fermer le dossier
- Prévenir pour éviter la prochaine crise
Vous connaissez sûrement le dicton « Le client est roi ». Qu’il fasse partie de votre vocabulaire ou non, il devra être au centre de votre stratégie de gestion de crise et de commentaires négatifs. Parce que lorsqu’on est en gestion de crise, on n’essaie pas d’augmenter nos ventes. On essaie de sauver l’image de l’entreprise.
Il est possible que non seulement vous ayez à prendre le blâme, mais à en prendre plus que vous devriez normalement. Lors d’une gestion de crise ou de commentaires négatifs, il n’y a pas de place à l’égo. En avouant vos torts, vous vous donnez plus de chances de limiter les dégâts.
Rappelez-vous de cette phrase: « La gestion de crise et de commentaires négatifs est comme des sables mouvants. Si vous vous débattez, vous perdrez. »
Prévenir la crise: comment gérer les commentaires négatifs?
Une fois la gestion de crise terminée, une fois que vous aurez repris le contrôle des commentaires négatifs, vous devrez tirer des conclusions. Il faut enquêter pour voir ce qui aurait pu être fait pour éviter les commentaires négatifs.
Il ne faut évidemment pas développer la peur de votre communauté ou de publier du contenu. Rassurez-vous: votre prochaine publication n’est pas une allumette, votre communauté n’est pas une flaque d’essence. Il faut seulement savoir comment éviter la prochaine gestion de crise.
Avoir un plan pour prévenir un prochain épisode
La gestion de crise sur les réseaux sociaux est un travail ingrat. L’effet boule de neige créé par les commentaires négatifs peut transformer un simple malentendu en grave crime. Vous pourriez être déclaré coupable avant même de savoir que vous êtes en procès. Ainsi, il est capital d’avoir un plan pour traiter chaque commentaire, positif ou négatif.
Il est fortement recommandé d’avoir sous la main un schéma de gestion de commentaires qui vous permettra de classer tous les commentaires, ce qui vous permettra de savoir comment y réagir et dans quel délai. Une nétiquette affichée clairement sur votre plateforme vous permettra également d’encadrer les discussions tout en évitant les dérapages.
La gestion des commentaires négatifs est un art!
Les spécialistes en service à la clientèle vous le diront, répondre aux problèmes et commentaires négatifs des clients est un art en soi. Et la gestion de crise l’est encore plus!
Évidemment, personne n’est à l’abri. Même en gérant votre communauté de main de maître avec les meilleurs outils, vous pourriez avoir à faire de la gestion de crise. Mais vous aurez déjà tout ce qu’il faudra pour reprendre le contrôle des commentaires négatifs. Ainsi, les gestions de crises seront toujours plus petites qu’elles n’auraient pu l’être.
En gestion de crise, vaut mieux prendre du recul
Vous êtes attaqué de toute part par des commentaires négatifs et croyez nécessaire de lancer une cellule de gestion de crise? Il est peut-être mieux de prendre du recul et de mandater des professionnels. Votre entreprise est votre bébé, il peut être difficile de ne pas prendre les commentaires négatifs de façon personnelle et c’est là que les pires débordements arrivent.
L’équipe professionnelle d’Effet-B a tous les outils nécessaires pour faire face à la tempête. Quand ça se gâte, contactez-nous!
Effet B
aux
articles
Gestion de crise et commentaires négatifs: quelques trucs
La gestion de crise et de commentaires négatifs est un pan de service à la clientèle que toute entreprise doit maîtriser. À l’ère numérique, un seul client qui se considère maltraité peut ruiner un mois d’affaires… et même plus!
Les étapes d’une gestion de crise et de commentaires négatifs
Un matin, vous vous connectez sur les plateformes de votre entreprise et vous remarquez un plus grand nombre de réactions qu’à l’habitude. Au premier coup d’œil, la grande majorité de ces réactions semble être des commentaires négatifs. Vous ne le savez pas encore, mais vous êtes maintenant en gestion de crise et vous devrez suivre les étapes suivantes, établies par Hubspot.
Vous connaissez sûrement le dicton « Le client est roi ». Qu’il fasse partie de votre vocabulaire ou non, il devra être au centre de votre stratégie de gestion de crise et de commentaires négatifs. Parce que lorsqu’on est en gestion de crise, on n’essaie pas d’augmenter nos ventes. On essaie de sauver l’image de l’entreprise.
Il est possible que non seulement vous ayez à prendre le blâme, mais à en prendre plus que vous devriez normalement. Lors d’une gestion de crise ou de commentaires négatifs, il n’y a pas de place à l’égo. En avouant vos torts, vous vous donnez plus de chances de limiter les dégâts.
Rappelez-vous de cette phrase: « La gestion de crise et de commentaires négatifs est comme des sables mouvants. Si vous vous débattez, vous perdrez. »
Prévenir la crise: comment gérer les commentaires négatifs?
Une fois la gestion de crise terminée, une fois que vous aurez repris le contrôle des commentaires négatifs, vous devrez tirer des conclusions. Il faut enquêter pour voir ce qui aurait pu être fait pour éviter les commentaires négatifs.
Il ne faut évidemment pas développer la peur de votre communauté ou de publier du contenu. Rassurez-vous: votre prochaine publication n’est pas une allumette, votre communauté n’est pas une flaque d’essence. Il faut seulement savoir comment éviter la prochaine gestion de crise.
Avoir un plan pour prévenir un prochain épisode
La gestion de crise sur les réseaux sociaux est un travail ingrat. L’effet boule de neige créé par les commentaires négatifs peut transformer un simple malentendu en grave crime. Vous pourriez être déclaré coupable avant même de savoir que vous êtes en procès. Ainsi, il est capital d’avoir un plan pour traiter chaque commentaire, positif ou négatif.
Il est fortement recommandé d’avoir sous la main un schéma de gestion de commentaires qui vous permettra de classer tous les commentaires, ce qui vous permettra de savoir comment y réagir et dans quel délai. Une nétiquette affichée clairement sur votre plateforme vous permettra également d’encadrer les discussions tout en évitant les dérapages.
La gestion des commentaires négatifs est un art!
Les spécialistes en service à la clientèle vous le diront, répondre aux problèmes et commentaires négatifs des clients est un art en soi. Et la gestion de crise l’est encore plus!
Évidemment, personne n’est à l’abri. Même en gérant votre communauté de main de maître avec les meilleurs outils, vous pourriez avoir à faire de la gestion de crise. Mais vous aurez déjà tout ce qu’il faudra pour reprendre le contrôle des commentaires négatifs. Ainsi, les gestions de crises seront toujours plus petites qu’elles n’auraient pu l’être.
En gestion de crise, vaut mieux prendre du recul
Vous êtes attaqué de toute part par des commentaires négatifs et croyez nécessaire de lancer une cellule de gestion de crise? Il est peut-être mieux de prendre du recul et de mandater des professionnels. Votre entreprise est votre bébé, il peut être difficile de ne pas prendre les commentaires négatifs de façon personnelle et c’est là que les pires débordements arrivent.
L’équipe professionnelle d’Effet-B a tous les outils nécessaires pour faire face à la tempête. Quand ça se gâte, contactez-nous!
Partagez :
Le greenwashing détruit les marques québécoises : Arrêtez le marketing de façade
Étude de cas LinkedIn B2B : Propulser la visibilité de SIRCO de plus de 200 pourcent